Сочинение на тему Рецензируемая статья журнала: «Сила удовлетворения и лояльность клиентов»
- Опубликовано: 28.09.2020
- Предмет: Бизнес
- Темы: маркетинг, Обслуживание клиентов, управление
Рецензируемая статья журнала: «Сила удовлетворения и лояльность клиентов» Мурали Чандрашекарана, Кристин Ротте, Стивена С. Налогов, Радждипа Гревала, Журнал маркетинга, 1 февраля 2007 г., т.44 (1), с. 153-163 .
Статья «Сила удовлетворенности и лояльность клиентов» – это маркетинговый журнал, в котором рассказывается о силе удовлетворенности, которая играет важную роль в преобразовании заявленной удовлетворенности клиентов в лояльность. Мы твердо верим, что удовлетворенность клиентов является основным ключом к обеспечению отношений с клиентами в компании и достижению долгосрочных финансовых результатов. Большинство менеджеров понимают, что удовлетворенность клиентов важна на конкурентных рынках; однако большинство менеджеров не осознают важность уровня удовлетворенности клиентов, который может повлиять на лояльность клиентов, поскольку существует разница между лояльностью полностью удовлетворенных клиентов и лояльностью просто удовлетворенных клиентов. «Факты свидетельствуют о том, что многие клиенты, которые заявляют, что они удовлетворены поставщиком услуг, тем не менее, имеют дефекты». (Мурали Чандрашекаран, Кристин Ротте, Стивен С. Такс, Радждип Гревал, 2007).
Целью данной журнальной статьи является определение того, какие клиенты с большей вероятностью совершат дефект, несмотря на то, что они заявили о высоком уровне удовлетворенности. Авторы считают, что перевод удовлетворенности услуг в лояльность клиентов на самом деле зависит от других переменных. Критические события, такие как изменчивость обслуживания и сбои обслуживания, являются очень чувствительными и могут привести к потенциальным недостаткам в работе с поставщиком услуг и могут привести к дестабилизации отношений с клиентами. Следовательно, они изучают силу настроений клиентов в контексте продолжающихся отношений с компанией. Другая переменная, которая может быть причиной отклонения клиента, даже когда он заявляет о своем удовлетворении, – это различные аспекты предыдущего опыта отношений, такие как длительность отношений с компанией и благоприятность предыдущего опыта. Теории этого исследования заключаются в том, что существуют два различных аспекта, которые связаны друг с другом для того, чтобы признать заявленное удовлетворение клиентов, а именно уровень удовлетворенности и его сила, с которой это суждение принимается. Клиенты, скорее всего, различаются по степени их удовлетворенности. Ожидания клиентов всегда расплывчаты и трудны для восприятия, поэтому вполне вероятно, что суждения об удовлетворенности, сделанные клиентами, обременены их неуверенностью в обслуживании. Они могут быть не уверены в своих ожиданиях от обслуживания.
Авторы утверждают, что другой способ наблюдения за удовлетворенностью клиентов основан на том, как они ожидают получить опыт, а также на своем реальном опыте работы с поставщиками услуг. Авторы опираются на существующие литературные потоки удовлетворенности и формирования суждений, связывая удовлетворенность и лояльность клиентов с ролью силы удовлетворения и предшествующего опыта отношений. Они ожидают, что предшествующий реляционный опыт повлияет на преобразование удовлетворения в лояльность, поскольку это может привести к неудовлетворенности и ухудшению ситуации. Используя данные продолжающегося исследования отслеживания удовлетворенности клиентов, проведенного крупной американской сервисной организацией, в статьях этого журнала приводятся два исследования, в которых рассматривается роль силы удовлетворения в формировании связи удовлетворенности с лояльностью в условиях бизнеса для бизнеса. для исследования 1 и изучите предполагаемые взаимосвязи при сбое службы с ситуацией восстановления для исследования 2.
Исследование 1: Удовлетворенность и лояльность в постоянных деловых отношениях.
Каждый представитель фирмы еженедельно взаимодействует с несколькими клиентами, и из-за частоты взаимодействия торговому представителю всегда удается развить положительные связи с клиентами. Интервью проводится с ключевым контактным лицом, которое всегда вовлекает клиентов в обслуживание, и вопросы опроса включают измерение восприятия клиентами предоставления услуг, отзывчивость компании на запросы и жалобы клиентов, удовлетворенность клиентов фирмой. Представитель и вся компания и опрос также измеряют, готовы ли клиенты рекомендовать фирму другим. Результаты этого исследования показывают, что сила удовлетворения очень важна в связи между удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Клиенты с неудовлетворенным удовлетворением, как правило, имеют больше дефектов, чем клиенты с сильным удовлетворением. Даже если суждение об удовлетворенности клиентов будет слабым, оно все равно приведет к лояльности.
Исследование 2: Удовлетворенность и лояльность после сбоев в обслуживании в отношениях между бизнесом и потребителем.
Во втором исследовании авторы использовали данные работы Такса, Брауна и Чандрашекарана в 1998 году, чтобы подтвердить их теоретизирование. Это исследование отличается от предыдущего исследования в двух отношениях: во-первых, в настоящем исследовании основное внимание уделяется влиянию роли восприятия справедливости на формирование уровня удовлетворенности на уровень и степень удовлетворенности, а во-вторых, они сосредоточены на воздействии Сила удовлетворения на перевод удовлетворенности клиентов в лояльность. Они использовали схему перекрестного опроса и измерялись с точки зрения приверженности поставщику услуг и тенденции предоставлять сарафанное радио. В целом, результаты этого второго исследования связаны с результатами первого исследования, которые подтверждают, что клиенты со слабой оценкой удовлетворенности имеют больший риск дефекта по сравнению с теми, у кого сильная удовлетворенность. Разница между этими двумя исследованиями заключается в первом исследовании, в котором основное внимание уделяется одному поставщику услуг для бизнеса, а во втором – индивидуальный опыт клиентов. Речь идет не только об удовлетворенности, но и о том, насколько сильно и полно удовлетворение клиентов фирмами. Это исследование журнала может выглядеть как простое исследование, но на самом деле оно действительно помогает фирмам улучшить свои долгосрочные показатели. Первая сила этой журнальной статьи состоит в том, что это исследование журнала содержит очень полезную информацию, которая может помочь в будущей практике.
В настоящее время становится все более необходимым удерживать клиентов просто потому, что удовлетворение не всегда оказывает сильное влияние на лояльность, поэтому эта статья в журнале помогает нам быть более осведомленными и учитывать другие переменные, такие как предыдущий опыт обслуживания и чувствительность клиентов, чтобы иметь возможность долгосрочные отношения с клиентами. Помимо этого, эта журнальная статья является дополнительной, потому что вместо одного исследования авторы предлагают два исследования в поддержку своей теории. Они сфокусировались как на поставщиках бизнес-услуг, так и на опыте отдельных клиентов, чтобы убедительно продемонстрировать, что сила удовлетворения играет важную роль в преобразовании удовлетворения в лояльность. Кроме того, в этом журнальном исследовании освещаются проблемы, связанные с фокусировкой на другой возможности, в то время как другие исследователи, которые сосредоточены только на средней удовлетворенности, могут быть «слепыми», потому что клиенты, которые имеют предыдущий опыт, могут все еще иметь дефекты, даже если они удовлетворены предоставленной услугой. у этого также есть немного ограничений и слабостей, которые должны быть улучшены в будущих исследованиях.
Во-первых, вместо использования своих собственных первичных данных авторы опирались на вторичные данные из опроса, проведенного упомянутой организацией, и по этой причине; Есть переменные, которые они не включили в исследование, которые могли бы помочь лучше понять удовлетворенность. Для обсуждения в контексте измерения корпоративной удовлетворенности также наблюдается потеря контроля над сбором данных и шкалами, использованными для измерения в исследовании 1. Кроме того, в этой статье измеряется только перевод удовлетворенности в лояльность с точки зрения психологической лояльности. без акцентирования внимания на других условиях лояльности, таких как поведенческая лояльность (клиент, который регулярно совершает сделки в одном и том же месте) и поведенческая лояльность (тот, кто говорит другим, насколько хорош продукт). Несмотря на то, что система раннего оповещения по вопросу о дезертирстве клиентов может быть разработана с упором на психологическую лояльность, важно также учитывать и другие концепции лояльности клиентов.
В целом, есть несколько способов, которые могут быть использованы для расширения этого исследования в будущем. Дальнейшие исследования могут быть улучшены путем мониторинга со временем силы и других переменных, которые клиенты используют для оценки качества отношений с фирмой, таких как их доверие и надежность по отношению к поставщикам услуг. Кроме этого, для этого текущего исследования они обнаружили, что даже после одного сбоя в обслуживании, у клиентов будет чувство неопределенности. Как долго продлится неопределенность? Как побороть и что заставляет его исчезать? Таким образом, будет очень полезно, если в будущих исследованиях будут рассмотрены и сконцентрированы на силе суждений ключевых клиентов даже после нескольких сбоев и их попыток восстановить сбои.
И последнее, но не менее важное: одно из ограничений этого исследования заключается в том, что они используют вторичные данные, а не публикуют свои собственные результаты измерений, что приводит к получению менее надежных данных. Следовательно, может оказаться более полезным, если в будущих исследованиях будет использован другой метод – Национальный индекс удовлетворенности клиентов (CSI), который может оценивать параметры скрытых категорий. Используя модель CSI в будущих исследованиях; это не только поможет четко определить взаимосвязи между различными категориями, но также обеспечит предсказания результата. В заключение очень важно обсудить вопрос об удовлетворенности клиентов. Эта журнальная статья очень подходит как для учебной цели, так и для сообщений, предназначенных для публичного администратора и организаций. Компания, которая выживет в течение длительного периода времени, будет постоянно работать над улучшением отношений между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью.
Что такое международные маркетинговые исследования? Согласно нашим прошлогодним исследованиям, термин «маркетинговые исследования» относится к сбору, записи, анализу и представлению информации, которая фокусируется на ранее определенной
Важность управления талантами и почему вы должны инвестировать в него Управление талантами – это не просто ключевые термины, с которыми вы сталкиваетесь. Управление талантами –
Исследование под названием «Моделирование путей эвакуации при пожаре в начальной стадии для исторического жилого района канала» [19] действительно может оказать огромную помощь в спасении жизней.