Сочинение на тему Психология бизнеса: решение проблем

В ситуации, сложившейся в одной из самых успешных авиакомпаний, определенный поворот событий привел к потере 15 миллионов фунтов стерлингов в виде продаж, задержек и перебронирований, перепланирования и компенсационных выплат. Из-за напряженного лета сотрудникам авиакомпании была предоставлена ​​большая автономия для работы с клиентами с определенными рекомендациями, и персонал был уверен, что компания поддержит их в любом принятом ими решении. Однако события не произошли, как планировалось, из-за незначительных конфликтов, которые имели место. Брат финансовых директоров, который опоздал на рейс, хотел получить компенсацию за услуги, за которые он заплатил, однако персонал авиакомпании отказался в соответствии с соглашением, которое привело к спору. Когда потребности человека не удовлетворяются, согласно поведению человека клиенты должны кого-то обвинять и, следовательно, вести себя нерационально. Это более или менее универсальная схема, и поскольку персонал, отвечающий за регистрацию, был единственным ответственным лицом, которого они обвинили.

Однако в этом случае, поскольку клиент был членом семьи финансового директора, его реакция на всю ситуацию была иной. Вместо того чтобы поддержать своих сотрудников в принятом ими решении, он поставил под сомнение их решение об отказе в компенсации семье и пригрозил им дисциплинарным взысканием. Из-за превосходного положения финансовых директоров в компании он злоупотреблял своей властью в интересах своей семьи. У всех нас есть десятки ролей в любой ситуации; в его случае финансовый директор известной авиакомпании и брат одновременно. В следующем случае у финансового директора возникла дилемма: обращаться ли с клиентом как с его братом или действовать в наилучших интересах компании. Однако его эмоции помешали, и финансовый директор разыграл персонал на стойке регистрации, что привело к спору. Вся эта ситуация создала ситуацию двусмысленности, эмоционального диссонанса и конфликта среди персонала авиакомпании. Финансовый директор использовал свое полномочие и власть в компании по своему усмотрению. С большим количеством сотрудников, работающих под руководством финансового директора, он определенно обладает высокой экономической властью и статусом, который он использовал в данной ситуации. Финансовый директор компании, скорее всего, был виновен, потому что в соответствии с соглашением он четко заявил, что «сотрудники службы регистрации могли отказаться обслуживать клиентов, которые опаздывали, грубо, агрессивно или угрожали», и в данном случае семья опаздывала и имела таким образом пропустил свой полет. Это случай диссонанса ролей, поскольку существует явное несоответствие между его убеждениями (соглашение о большей автономии с сотрудниками) и его действиями (снова угрожая дисциплинарным взысканиям его сотрудников). Роль диссонанса приводит к противоречивым отношениям, убеждениям и поведению.