Сочинение на тему Оценка важных функций, необходимых для увеличения бизнес-позиции в колл-центре бизнеса
- Опубликовано: 05.07.2020
- Предмет: экономика
- Темы: Конкурентное преимущество
Аннотация
Это тематическое исследование о колин-центре Топинхар, в котором изучаются три руководства по анализу и разработке проблем в колл-центре Топинхар. В этом тематическом исследовании производительность может рассматриваться как функция способности и мотивации. В результате признается важность мотивации сотрудников и учитываются факторы мотивации. Наконец, предлагаются некоторые рекомендации по преодолению проблем в колл-центре.
Мотивация наших сотрудников – одна из самых важных проблем, стоящих сегодня перед компаниями. Необходимость мотивировать наших сотрудников становится все более важной, особенно с учетом перехода к более социально и культурно восприимчивой рабочей силе. В связи с глобализацией центр обработки вызовов в последнее время быстро развивается, но хотя центры обработки вызовов предлагают привлекательный способ обработки таких функций, как обслуживание клиентов, продажи, техническая поддержка и т. Д., Они также создают новые проблемы в управлении персоналом. По сути, когда люди не любят работать или не могут видеть будущее для себя, они, скорее всего, уйдут – а отток персонала обходится дорого. Итак, как колл-центр узнает, что мотивирует его сотрудников и повышает производительность? Это важно для руководителей любых организаций. В этом отчете обсуждается проблема производительности в колл-центре Topinhar, пытается найти способы преодоления этих проблем и, наконец, делается попытка предложить полезную основу для понимания мотивации и эмоций сотрудников, а также отношения менеджмента в колл-центре. / р>
Обзор сопутствующей литературы
Есть много полезных литератур, которые изучают мотивацию сотрудников в последние годы. Анализируя характеристики, Немеров (1993), управляющий директор D.S. Nemerov & Associates, предполагает, что успешная мотивация и создание гармонии в колл-центре является ключевым фактором в создании конкурентного преимущества. По словам Немерова (1993), существует три фактора, которые значительно способствуют повышению уровня мотивации и производительности работников, а именно лидерство, приверженность компетентности, вознаграждение и признание. Используя видимое и постоянное лидерство, повышая приверженность персонала через компетентность и системы вознаграждения, признающие качество и производительность, менеджеры колл-центра должны быть в состоянии достичь впечатляющих результатов.
В статье «Мотивация сотрудников высокой успеваемости» Этвуд (2004) заявляет, что руководителям следует улучшать мотивационный климат на рабочем месте, чтобы стимулировать и поддерживать постоянное превосходство. Этвуд (2004) также признает, что высококвалифицированный сотрудник работает в области потребностей самореализации. Таким образом, руководители должны содействовать реализации сотрудниками своего потенциала. Это несколько вещей, которые могут принять руководители, которые демонстрируют знание передового опыта и устанавливают мотивационную среду для поддержания выдающихся результатов: наблюдение, обеспечение обратной связи, делегирование, а также направление сотрудников на руководящие должности и обеспечение среды для достижения цели.
В статье «Обзор теорий мотивации сотрудников и их последствий для удержания сотрудников в организациях» автор Рамлалл (2004) представляет синтез теорий мотивации сотрудников, таких как теории мотивации потребностей, теория иерархии потребностей Маслоу, теория справедливости, ожидания Теория, Теория Дизайна Работ и так далее. Он описывает соответствующие теории мотивации и объясняет, как мотивация сотрудников влияет на удержание сотрудников и другое поведение в организациях. Кроме того, синтезируя и критически анализируя теории мотивации, автор обобщает несколько основных факторов, влияющих на мотивацию сотрудника, исходя из соответствующих теорий, включая потребности сотрудника, рабочую среду, обязанности, контроль, справедливость и справедливость, усилия, развитие сотрудника и обратную связь. .
Использование соответствующей бумаги для дела
В случае колл-центра Topinhar проблема заключается в производительности и в том, как добиться максимума от людей. В соответствии с индивидуальным уравнением эффективности (Wood, et al. 2004), производительность можно рассматривать как результат личных качеств отдельных лиц, выполняемых ими трудовых усилий и получаемой ими организационной поддержки. В результате производительность может рассматриваться как функция способности и мотивации. Способность, в свою очередь, зависит от образования, опыта и профессиональной подготовки, и ее совершенствование является медленным и длительным процессом. С другой стороны, мотивация может быть улучшена быстро. Работа менеджера на рабочем месте состоит в том, чтобы делать вещи через сотрудников. Для этого менеджер должен уметь мотивировать сотрудников. Поэтому руководителям колл-центров важно понимать необходимость развития и мотивации.
Рамлалл (2004) определяет, анализирует и критикует теории мотивации, лежащие в основе мотивации сотрудников в организациях. Эти теории объясняют, что такое мотивация сотрудников, как мотивировать сотрудников, а также критические факторы, влияющие на мотивацию сотрудников с разных точек зрения. В этом тематическом исследовании эти теории предоставляют инструменты для анализа и выявления проблем с мотивацией в колл-центре Topinhar, а также предлагают некоторые решения проблем. Например, теории мотивации потребностей, в том числе теория иерархии потребностей Маслоу и теория потребностей Макклелланда, могут использоваться для анализа и выявления потребностей сотрудников, а затем для решения проблем. Кроме того, теория справедливости и теория дизайна работы предлагают пути развития мотивации сотрудников. Теория справедливости предполагает, что организации должны разработать системы вознаграждений, которые воспринимаются как справедливые и равноправные и распределяющие вознаграждение в соответствии с убеждениями сотрудников относительно их собственной ценности для организации (Ramlall 2004). Теория дизайна работы основана на идее, что сама задача является ключом к мотивации сотрудников. Согласно этой теории, скучная и однообразная работа подавляет мотивацию для хорошей работы, в то время как сложная работа повышает мотивацию. Таким образом, разнообразие, автономия и полномочия по принятию решений – это три способа добавления проблем к работе. Более того, обогащение рабочих мест и ротация рабочих мест – это два способа добавления разнообразия и проблем (Ramlall 2004). Он очень полезен для тематического исследования в колл-центре Topinhar, поскольку он обеспечивает эффективный метод мотивации сотрудников на скучной работе.
Этвуд (2004) в своей статье рекомендует руководителям понять важность мотивации для выполнения работы. Автор предполагает, что «высококвалифицированный сотрудник работает в области потребности в самореализации, как это было предложено Авраамом Маслоу в его теории мотивации« Иерархия потребностей »(Atwood 2004, p. 3). В результате менеджер должен помочь сотрудникам реализовать свой потенциал. Автор также предоставляет способы установки мотивационной среды для поддержания выдающейся производительности. В нем приводятся некоторые полезные рекомендации для решения проблем в тематическом исследовании колл-центра Topinhar.
Очевидно, что статья Немерова (1993) более полезна для менеджеров колл-центра. В своей работе Немеров (1993) идентифицирует факторы, которые являются относительно общими для всех операций телемаркетинга, и предлагает предложения по повышению мотивации сотрудников в колл-центре. Это хороший пример для разработки решений проблемы в коллин-центре Топинхар.
Рекомендации по преодолению проблем в колл-центре
По словам Немерова (1993), существует три фактора, которые значительно способствуют повышению уровня мотивации и производительности работников в колл-центре. Во-первых, фундаментальным и важным фактором является видимое, доступное и постоянное лидерство. Менеджеры должны в первую очередь рассматривать человека как ресурс организации и полагать, что организации существуют для удовлетворения человеческих потребностей, и хорошее соответствие между организацией и ее сотрудниками приносит пользу как обоим (Bolman & Deal 2003). В зависимости от индивидуальных, семейных и культурных ценностей работники имеют множество потребностей, которые зависят от текущего и желаемого экономического, политического и социального статуса; карьерное стремление; необходимость сбалансировать карьеру, семью, образование, общество, религию и другие факторы; и общее чувство удовлетворения от текущего и желаемого состояния бытия (Ramlall 2004). «Менеджеры несут ответственность за создание надлежащего климата, в котором сотрудники могут развиваться в полном объеме. Неспособность обеспечить такой климат теоретически может привести к разочарованию сотрудников и может привести к снижению производительности, снижению удовлетворенности работой и увеличению выхода из организации »(Steers & Porter 1983, цитируется в Ramlall 1993, p. 54). Кроме того, Дуглас МакГрегор (цитируется в Bolman & Deal 2003) развивает «ТЕОРИЮ X» и «ТЕОРИЮ Y» на основе теории иерархии потребностей Маслоу. «ТЕОРИЯ X» говорит, что «подчиненные пассивны и ленивы, мало амбициозны, предпочитают руководиться и противостоять изменениям», однако «ТЕОРИЯ Y» говорит, что «основная задача управления состоит в том, чтобы создать организационные условия, чтобы люди могли лучше всего достигать своих собственных целей, направляя свои усилия на организационные вознаграждения »(MacGregor, цитируется в Bolman & Deal 2003). Очевидно, что «ТЕОРИЯ Y», а не «ТЕОРИЯ X» должна быть принята руководством. Сотрудники должны поощряться к самостоятельному руководству. Однако в случае коллингового центра Топинхар менеджеры следят за работой сотрудников; похоже, что «ТЕОРИЯ X» принята. Это, конечно, не полезно для улучшения производительности. Поэтому эти менеджеры должны изменить свое отношение.
Во-вторых, менеджеры несут ответственность за создание продуктивной, уважительной среды, обеспечивающей чувство инклюзивности и дружественной обстановки (Немеров, 1993). В колл-центре Topinhar у сотрудников есть небольшой шанс установить или контролировать личные пространства, потому что они работают с телефонными трубками и компьютерами в офисе с открытой планировкой с кабинами. Эту ситуацию необходимо изменить, чтобы у сотрудников было личное пространство, в котором они чувствуют себя комфортно. Кроме того, сотрудники предпочитают работать в условиях, которые создают проблемы, открывают новые возможности для обучения, вносят значительный вклад в успех организации, предлагают возможности для развития и личного развития, основанные на успехе и проявленном интересе к определенной области (Ramlall, 2004). Менеджеры должны предоставить персоналу возможности развития. В этом случае менеджерам нужно думать не только о карьерной лестнице. Люди часто стремятся получить опыт и разработать свои резюме, например, работая в других отделах или в межфункциональных проектных группах. Кроме того, менеджеры должны искать возможности для персонала, чтобы внести свой вклад в развитие бизнеса. В этом случае это требует, чтобы они старались изо всех сил выслушивать новые идеи от сотрудников и ценили то, что у передовых операторов могут быть практические и творческие идеи о том, как улучшить обслуживание, которое они предоставляют. Кроме того, менеджеры должны установить амбициозные, достижимые и согласованные цели со своими командами и обеспечить среду для быстрого и простого достижения цели (Немеров 1993, Атвуд 2004). После того, как цели установлены и сообщены, сотрудники должны иметь возможность определять, как наилучшим образом достичь цели. Мотивация сотрудников будет заключаться в определении того, как достичь цели (Немеров, 1993). Менеджмент должен очень поддерживать принятие командных решений. Эта поддержка включает в себя открытый обмен информацией о бизнесе, четкие и справедливые стандарты производительности и частые отзывы о производительности и личном развитии. Отмечается, что это назначение «лучше всего выполнять через руководителя, который, вместо того, чтобы быть дисциплинарным, становится тренером» (Немеров, 1993, с. 54). В случае колл-центра Topinhar, хотя мониторинг вызовов является необходимой частью управления колл-центром, мониторинг может подчеркивать признание хорошей, а не плохой работы.
Вторым фактором, способствующим повышению уровня мотивации и производительности работников в колл-центре, который предлагает Немеров (1993), является «Персонал должен обладать способностью сохранять приверженность целям и задачам» (стр. 55). Рамлалл (2004) также заявляет, что если работник чувствует себя компетентным для выполнения более сложных задач и ранее продемонстрировал такие способности, он или она может чувствовать необходимость искать дополнительные обязанности и получать вознаграждение справедливым и равноправным образом. Так как же достигаются такие результаты? Немеров (1993) предполагает, что сотрудникам будет предложено взять на себя дополнительные задачи и выполнять на более высоком уровне путем целенаправленного обучения, коучинга и повышения должностных обязанностей. Этвуд (2004) предлагает менеджерам разрешить сотрудникам проявлять инициативу, часто делегировать их и направлять их на руководящие должности, такие как использование одних сотрудников для обучения других, делегирование полномочий для действий в отсутствие менеджера или другие руководящие действия.
Последний фактор мотивации и производительности работников – это «творческое использование наград, призванных распознавать и усиливать как индивидуальную, так и командную работу» (Немеров, 1993, с. 53). Менеджеры должны найти способы признать усилия и достижения персонала. Согласно теории мотивации сотрудников, сотрудники предпочитают получать своевременные и открытые отзывы от своих руководителей (Ramlall 2004). Предоставляя обратную связь, менеджеры могут помочь людям развить свою самооценку и помочь людям понять, что они играют ключевую роль в успехе операции. Особенно важно, чтобы менеджеры тщательно наблюдали за выдающимися исполнителями и постоянно поддерживали их на высоком уровне (Atwood 2004). Конечно, вознаграждение как традиционный метод мотивации является мощным. Тем не менее, очень важно, чтобы руководство осознало, что сотрудники хотят, чтобы с ними обращались справедливо и справедливо, уважая …
Лаборатории Бакмана: знания и информационные технологии Buckman laboratories – небольшая частная компания. Сама компания является лабораторией, которая производит более 1000 специальных химикатов. Это быстрорастущая компания.
Конкурентное преимущество может быть определено как превосходная производительность по сравнению с другими средними показателями в отрасли. Говорят, что компания имеет конкурентное преимущество перед конкурентами, когда
Преимущества анализа коэффициентов Прогнозирование и планирование: Анализ отношения позволит увидеть тенденции в затратах, продажах и прибыли таких компаний, как Funtime и playtime. Это чрезвычайно полезно,