Сочинение на тему План обслуживания клиентов British Airways

Эта жалоба связана с теми же проблемами, что и отрицательные элементы, которые мы обнаружили в процессе планирования и SWOT-анализа.

Новая программа обслуживания клиентов будет включать следующие существенные факторы для переосмысления обслуживания клиентов British Airways:

 
• Обучение всего нового и существующего персонала тому же уровню, хотя это может быть длительным вариантом, который в значительной степени необходим, а не делать короткие шаги.

 

• Объясните, если есть задержка или другая проблема, дайте каждому клиенту полное объяснение, что произошло, почему это произошло, и когда это будет решено.

 

• Отмечайте и вознаграждайте за превосходство сотрудников и клиентов, давая чуть больше того, что они ожидали, могут существенно изменить их взгляды и отношения.

 

• Нанять больше сотрудников отдела продаж по телефону, получающих в первый раз, независимо от того, будет ли заказан билет на рейс или жалоба, запомнится в следующий раз. Вербовка и удержание – это ключевое конкурентное оружие.

 

• Расширяйте возможности персонала, чтобы при каждом запросе людям не приходилось находить 3 разных руководителей, прежде чем они смогут или не смогут сделать то, что они хотели сделать, на первом месте

 

• Упростите подачу жалоб, исключая продажи по телефону, тут же, когда что-то случится, должно быть место для записи жалобы.

 

• Каждая жалоба и вопрос, на которые были даны ответы в течение 24 часов, отвечают на звонки или письма. Это может быть разница между удержанием или потерей очень важного клиента.

Каждая стратегия обслуживания клиентов должна быть реализована как можно скорее, чтобы завершить программу и избежать дальнейшей потери клиентов и плохого имиджа бренда. Чтобы применить программу на практике, я предлагаю следующее руководство для British Airways:

 
• Существующие сотрудники должны будут принять участие в семинарах и семинарах по обслуживанию клиентов, чтобы привести их к одинаковому уровню обслуживания клиентов, помогая персоналу сохранять гибкость и быть в курсе того, как обращаться со всеми ситуациями и жалобами, сохраняя доброе имя для British Airways.

 

• В ситуациях, когда возникают задержки или другие технические проблемы, которые не могут быть решены наземным персоналом или бортпроводниками, ситуация должна быть объяснена клиентам настолько подробно, насколько это возможно. Они не хотят, чтобы их обманывали. Если у них будет больше информации о происходящем, они часто будут более спокойными и рациональными.

 

• British Airways должна ввести схемы вознаграждения сотрудников, например, сотрудника месяца в каждом отделе, например, в выходные дни. Клиенты также должны быть вознаграждены, хотя у BA есть хорошая схема лояльности с воздушными милями, но в случае, если есть претензия перед полетом или недовольный клиент, сделайте все возможное, чтобы улучшить ситуацию. Например, если есть место в более высоком классе, организуйте его обновление.

 

• Возьмите больше сотрудников для продаж по телефону, они могут быть наняты через агентства или напрямую в BA, увеличение числа сотрудников по продажам улучшит время ожидания и уровень терпения клиента к компании.

 

• Дайте сотрудникам больше власти. Расширение прав и возможностей может дать преимущество гибкости, а не угрозы жесткости. Когда возникают ситуации или запросы, требующие принятия решения, его можно давать тут же, без того, чтобы супервизор не спрашивал, что ему делать, оставляя клиентов в ожидании или в ожидании, что они расстроены.

 

• Предоставьте возможность каждому жаловаться с легкостью, заполняя формы жалоб на каждом столе, на каждом рейсе и / или имея отдельный номер телефона для жалоб. Жалобы следует рассматривать как форму обратной связи, которая должна использоваться в позитивном ключе. Прислушивайтесь к жалобам и предложениям и сообщайте им, какие действия были предприняты для исправления ошибки. Они будут чувствовать себя важнее, зная, что они изменили ситуацию.

 

• При получении жалобы или запроса убедитесь, что требуемая информация отправлена ​​в течение 24 часов. Извлеките справочную информацию о запросе, прежде чем возвращаться к нему, и имя клиента, чтобы они знали кого-то, кто был обеспокоен, чтобы что-то с этим сделать.

Заключение

Я пришел к выводу, что если British Airways примет на себя программу обслуживания клиентов, которую я поделил, они увидят значительное улучшение уровня жалоб и клиентов, возвращающихся к хорошему обслуживанию. Хотя у них есть программа по уходу, ее недостаточно. Джон Фаулер, менеджер по европейскому стратегическому планированию рекламного агентства Mcmann-Erickson, сказал:

Крупные сервисные бренды должны последовательно переосмысливать свою концепцию обслуживания, чтобы развивать конкурентную защиту и поддерживать уровень и качество своей репутации.

Это совет, который я передаю British Airways. Забота о клиентах играет жизненно важную роль в оказании помощи организациям в достижении ощутимых улучшений обслуживания и достижении их целей и задач. Принятие этого нового плана – единственный реалистичный способ оставаться на вершине этого рынка.