Сочинение на тему Обзор сети кинотеатров Odeon в Великобритании.

Крупнейшая и самая известная сеть кинотеатров в Великобритании, Odeon была основана еще в 1930 году. Odeon открыл свой первый кинотеатр в Perry Bar Birmingham в 1930 году и с тех пор произвел революцию в своем бренде как театре, чтобы не только смотреть фильмы, но и обеспечение клиентов испытывают их тоже. Odeon был первым кинотеатром в Великобритании, который предложил высококачественный просмотр изображений с их «исключительной передовой технологией», предлагающей просмотр IMAX и ISENSE. В следующем отчете будет отражена концепция обслуживания Odeon Leicester, насколько эффективны их операции с учетом сильных и слабых сторон при оказании услуг, а также будут даны рекомендации о том, как улучшить их обслуживание. Он также оценит, насколько хорошо в операциях реализована сервисная концепция Odeon. Одеон и концепция сервиса Концепция сервиса может быть идентифицирована как «множество наборов действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента, выполняемых персоналом внутри организации» и понимающих природу сервиса (Kotler and Armstrong, 2012). Это позволяет «клиентам понять, что они получают», а их ожидания оправдались, а персонал и организация понимают «что необходимо предоставить для удовлетворения потребностей клиента» (Goldstein, 2002).

Концепция сервиса Odeon показана в приложении 1. Идея организации Идея организации Odeon заключается в том, чтобы быть «передовым в кинематографическом опыте». Это относится к компании, которая гарантирует, что создаваемая операцией атмосфера предполагает, что «покупатели не только ходили смотреть фильм, но и ходили в кино». Предоставляемые и получаемые услуги Организациям необходимо понимать, что жизненно важным фактором в их сервисных операциях, особенно концепцией вокруг него, является признание того, что когда клиенты покупают или используют услуги, они склонны не только к основам предлагаемой услуги, но приобретать что-то гораздо больше и, как правило, более нематериальные (Grigsby, 2016).

Концепция «кинематографического опыта» Одеона гласит, что это не только место для просмотра фильмов, это гораздо больше благодаря их культуре, выраженной в их культовой архитектуре ар-деко и опыту просмотра в среде Одеон. Этот опыт можно увидеть в приложении 1, где подробно описываются предоставляемые и получаемые услуги. Краткое изложение концепции обслуживания Odeon Краткое описание концепции обслуживания Odeon можно представить не только как страстную любовь к фильмам, но и как гарантию того, что «все предлагаемые услуги учитываются как передовые в кинематографическом опыте, поощряя клиентов незабываемым опытом» (Deborah, 2007).

Однако клиенты могут не всегда хорошо помнить об этом, и проблемы лежат в концепции обслуживания, где существует плохая работа очередей, как показано в приложении 6. Объяснение того, как операции Odeon способствуют концепции обслуживания? Есть несколько основных причин того, почему клиенты выбирают Odeon по сравнению с другими кинотеатрами. Будучи сотрудниками «самого большого кинотеатра в Великобритании», Одеон имеет преимущество перед другими конкурентами благодаря таким факторам, как их «страсть к кино» и «собственный опыт», а также способность обрабатывать фильмы с помощью их «режущих передовые технологии », которые менеджеры должны учитывать, поскольку они являются ключевыми факторами репутации Odeon. Привлекательная атмосфера среды Odeon, дающая домашнее ощущение, доказывает, почему этот кинотеатр обеспечивает удивительное качество обслуживания клиентов. Кинематографическая среда и расположение магазинов. Концепция обслуживания Odeon заключается в создании привлекательной атмосферы, в которой «каждый кинотеатр Odeon – это особое место», позволяя клиентам чувствовать себя желанными и расслабленными. Изучая торговую среду и физическое окружение, она способна влиять на поведение и эмоции покупателей, следовательно, различая их опыт и удовлетворенность (Bitner, 1992).

Поэтому выбор и проектирование объектов важно учитывать операционным менеджерам, так как ожидается, что они создадут ожидаемый опыт, выраженный концепцией обслуживания, наряду с внешними факторами, которые, несомненно, связаны с эмоциями клиента (Шет , Mittal and Newman, 1999). Принимая это во внимание, Одеон «страстно верит, что вдохновляющие впечатления от кинематографа должны быть открыты для всех», и разрабатывает свои магазины с использованием высококачественной архитектуры, чтобы отразить характер концепции обслуживания их организации, чтобы обеспечить кинематографический опыт (Mobi.odeon.co. Великобритания, 2006). Покупатели получают значительную привязанность к местам, где у них прекрасные воспоминания и позитивный опыт, и Одеон четко придерживается этого при проектировании своих магазинов (Laroche and Mittal, 2008).

Odeon смотрит индивидуально на каждый театр и постоянно стремится к инновациям и улучшению гостеприимства и услуг, гарантируя, что все театры Odeon отбирают этот культурный опыт. Однако опыт работы с клиентами в Odeon связан не только с качеством фильма, но и с повышением качества обслуживания. Приложение 5 показывает макет магазина, а приложение 6 показывает плотность трафика в текущем магазине в Лестере. Как показано, существует явная проблема с организацией очередей, поскольку тепловая карта показывает, что в этой области существует большая плотность. Это связано с тем, что они являются единственной услугой для Билетов и Напитков, показывая, что время ожидания в очереди слишком велико для ожидания обслуживания клиента, особенно в периоды занятости. Процесс прохождения пути клиента показан в приложении 3, где эти факторы влияют на длинные очереди, а в приложении 4 показаны эмоции, с которыми сталкиваются клиенты во время ожидания, что отрицательно сказывается на том, что услуга уже списана до того, как она действительно должна, из-за того, как он был представлен (Цициашвили и Осипова, 2015).

Сотрудники магазина в Лестере не следят за работой менеджера или руководящего органа, что может привести к увеличению времени ожидания, поскольку они могут быть недостаточно опытными и ошибки не указываются, поэтому они не могут их поднять и улучшить ( Беннис, Сэмпл и Асгар, nd). Управление цепочкой поставок Высококачественная доставка своих фильмов и доступность Odeon играют важную роль в концепции обслуживания, поскольку она заявляет, что всегда будет «гордиться лучшим кинематографическим опытом», зная, что проблемы в цепочке поставок могут легко испортить их доставку. высококачественный фильм и сервис (Wang, Heng, Chau, 2007). По этой причине Odeon не управляет своей собственной цепочкой поставок, и в настоящее время она перешла к AMC Theatres, крупнейшей киноэкспозиции в мире. AMC знает о возможности PVOD, службы, где клиенты могут смотреть новые выпуски дома, поэтому они предприняли шаги к заключению соглашений с руководителями студии, создавая выгодные отношения, позволяя им транслировать и загружать новые выпуски через свой веб-сайт. Это гарантирует обещанную доступность продукта и премиум качества продукции.