Сочинение на тему ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ О БАНКОВСКИХ УСЛУГАХ

Уместно кратко сослаться на предыдущие исследования и исследования в смежных областях предмета, чтобы выяснить и заполнить пробелы в исследованиях. Ниже приведены некоторые исследования, проведенные выдающимися авторами и практиками в области качества обслуживания банков.

(Dhandabani, 2010) Изучил природу связи между качеством обслуживания и лояльностью клиентов в индийском банковском ритейле. Исследование использовало подтверждающий факторный анализ для определения качества обслуживания. Полученные измерения: Надежность, Отзывчивость, Знание и восстановление; и материальные ценности. Измерение качества обслуживания ведет к удовлетворению клиента, а удовлетворение клиента – к его лояльности. Модель структурного уравнения показывает, что нет существенной прямой связи между качеством обслуживания и лояльностью клиентов. В то же время качество обслуживания оказывает существенное косвенное влияние на лояльность клиента, особенно благодаря его удовлетворенности.

(Maya Basant Lohani, 2012) Изучил качество обслуживания в отдельных банках и измерил в пяти измерениях с использованием шкалы SERVQUAL, разработанной Parasuraman et al (1988), и обнаружил, что существует небольшая разница в восприятии общего качества обслуживания с соответствующими банками. Исследование показало, что банки больше концентрируются на таких материальных факторах, как компьютеризация, физические возможности и т. Д. Для привлечения клиентов.

(Jain, 2012) В своем исследовании «Восприятие клиентов качеством обслуживания в банковском секторе: с особым акцентом на индийские частные банки в Морадабадском регионе» стараются узнать и понять восприятие клиентов относительно качества обслуживания, а также узнать и понять различные измерение качества обслуживания в банках.

(Thakur, 2011) представил, что качество обслуживания и удовлетворенность клиентов связаны с лояльностью клиентов с точки зрения индийского банковского сектора. Он обнаружил, что удовлетворенность клиентов в значительной степени и положительно связана с лояльностью клиентов, а удовлетворенность клиентов является важным посредником между качеством обслуживания и лояльностью клиентов. В последнем исследовании он обсуждал, что поставщики банковских услуг должны следовать правильным курсам, чтобы добиться удовлетворенности клиентов, предоставляя лучшее качество обслуживания для создания базы лояльных клиентов.

(Desta, 2011) Изучен путем оценки и оценки восприятия качества банковских услуг клиентами филиала SBI; и изучив взаимосвязь между качеством обслуживания, удовлетворенностью клиентов и положительным словом «из уст в уста», и выяснил, что ожидания клиентов банка не оправдались и что самый большой разрыв был обнаружен в измерении надежности. Это измерение также оказало наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов, а общее удовлетворение клиентов банков положительно сказалось на их устах. Исследование также показало, что вклад сотрудников в то, что составляет «превосходство обслуживания», будет полезным. Банку необходимо пересмотреть «то, что клиенты ожидают от банка» и предоставить конкретные услуги для клиентов. Необходимо инвестировать в программы обучения сотрудников, которые позволят сотрудникам понять культуру обслуживания и превосходство обслуживания, особенно на передовых уровнях. Программы обучения сотрудников должны фокусироваться на межличностном общении и факторах обслуживания клиентов, чтобы удовлетворять потребности клиентов в персонализированном обслуживании.

(Kheng, et al. 2010) изучал влияние качества обслуживания на лояльность клиентов банков в Пенанге, Малайзия. Они высказали мнение, что многие конкурентные факторы в форме заменителей заставляют банкиров исследовать важность лояльности клиентов. Поэтому исследования должны быть направлены на изменение роли банковской системы. Они также обнаружили, что улучшение качества обслуживания может повысить лояльность клиентов.

(Dr. Rupa Rathee, 2014), изучал пробелы в качестве обслуживания в банках после национализации коммерческих банков. С появлением нового поколения, технически подкованных, частных банков, банковский сектор стал слишком конкурентоспособным. Анализ разрывов был применен, чтобы найти разрывы между ожидаемым и выполненным обслуживанием в частных банках, чтобы найти разницу между восприятием и ожиданием мужчин и женщин. Это исследование дало представление о том, какие атрибуты качества обслуживания в частном банке наиболее важны для удовлетворения клиентов и в областях, где существуют значительные пробелы. Он пришел к выводу, что самый высокий разрыв был найден в измерении надежности и эмпатии, и предложил, чтобы банки сократили этот разрыв, уделяя индивидуальное личное внимание, чтобы понять специфические потребности клиентов. Клиенты доверяют банкам государственного сектора. Эти банки существуют на рынке более длительный период, чем банки частного сектора. Фактор надежности является положительным фактором для этих банков. Поэтому частные банки должны позиционировать себя на рынке на основе этого измерения и агрессивно продвигать себя. Для банков частного сектора становится обязательным обучать своих сотрудников относиться к клиентам с сочувствием. Постановка проблемы Обширные исследования были сделаны выдающимися учеными, академиками и практиками по качеству обслуживания в банковской сфере. Все эти исследования были сосредоточены только на городских территориях. Ни одно конкретное исследование не выявило представления сельских клиентов о качестве банковских услуг в Индии. Существует необходимость в широком изучении представлений сельских клиентов о качестве обслуживания в банковских услугах, предлагаемых в сельских районах. Следовательно, это исследование было предпринято.

Мосахаб и др. (2010) представил исследование, которое проводилось в банке в Тегеране, Иран. Этот отчет был направлен на определение качества услуг, предлагаемых Sepah Bank, а также на изучение взаимосвязи между качеством обслуживания, удовлетворенностью и лояльностью. Результаты этого исследования показали, что во всех аспектах ожидания клиентов выше, чем их восприятие деятельности Банка, и фактически качество предлагаемых услуг является низким. Кроме того, результаты этого исследования показывают, что удовлетворенность клиентов играет роль посредника во влиянии качества обслуживания на лояльность обслуживания.