Сочинение на тему Исследование удовлетворенности гостя гостиничной индустрии Пенджаба

Удовлетворенность гостя – ключевой фактор поддержки любой организации в нынешнюю конкурентную эпоху. Поставщики услуг должны понимать своих Гостей и разрабатывать свои услуги таким образом, чтобы Гость достиг максимально возможного удовлетворения. Целью настоящего исследования является измерение удовлетворенности гостей в отелях Пенджаба. Исследование также предоставит различные предложения для гостей, чтобы сделать их услуги более эффективными и действенными. Для проведения опроса используется хорошо структурированная анкета для сбора первичных данных от респондентов. Размер выборки для исследования составляет 130. Для определения размера выборки используются дисперсионные и доверительные методы. Исследователь принял простой метод случайной выборки для сбора данных. На основании результатов 40% респондентов очень довольны безопасностью и охраной отеля, а 20% крайне недовольны расположением отеля. С каждым атрибутом уровень удовлетворенности изменяется, таким образом, давая понять, что Гости оценивают свое удовлетворение по-разному для каждого отдельного атрибута. Наконец, было доказано, что удовлетворенность Гостя в отелях высока. Ключевые слова: удовлетворенность гостей, гостиничный бизнес, услуги

<Р> Введение

Удовлетворенность гостей вызывает все большую озабоченность в гостиничной индустрии, и различные исследователи провели ряд исследований в этой области. Удовлетворенность гостя стала значительным показателем эффективности для индустрии гостеприимства, поскольку она указывает на силу отношений между гостем и поставщиком услуг. С изменением образа жизни гостей произошел существенный сдвиг в требованиях и ожиданиях гостей. На протяжении ряда лет индустрия гостеприимства демонстрирует значительный рост и диверсификацию. Поскольку индустрия гостеприимства является индустрией услуг, прямое взаимодействие между Гостем и поставщиком услуг является очень заметным. Логическое обоснование маркетинга заключается в том, чтобы знать и понимать Гостя настолько хорошо, что товар или услуга ему подходят и продаются сами собой. Для успешной работы фирмы Гость занимает центральное место в политике управления. Именно на этом фоне эффективный подход к удержанию Гостя заключается в обеспечении высокого уровня удовлетворенности Гостя, что, как ожидается, приведет к лояльности Гостя (Kotler and Armstrong, 2009). В гостиничной индустрии персонализированные услуги для гостей сосредоточены как минимум на трех ключевых элементах: повышение персонализации, дальнейшее применение технологий и повышение осведомленности об изменяющейся демографии. Гости в индустрии гостеприимства больше не будут рассматриваться как одна демографическая категория, и они не потерпят менталитета «один размер подходит всем». Таким образом, сервисные организации должны настроить свои услуги в соответствии с потребностями и требованиями гостей, чтобы иметь конкурентное преимущество на рынке.

Гости, осведомленные о тенденциях рынка, будут искать индивидуально разработанные продукты, услуги и средства связи, и только успешные отели смогут общаться с каждым гостем как с индивидуальными потребностями и ожиданиями. Индустрия гостеприимства состоит из всех тех бизнес-операторов, которые предоставляют своим Гостям любую комбинацию из трех (3) основных услуг: питание, напитки и проживание, Foskett and Cesserani (2007). Поскольку во многих современных экономиках преобладают услуги, построение и поддержание тесных отношений с гостями может перерасти в плодотворное и полноценное партнерство. Удовлетворенность гостя заключается в том, чтобы дать гостям то, что они ожидают, это, по сути, превзойти ожидания гостей, чтобы они стали и оставались лояльными по отношению к бренду компании. Business Essay (2013) определяет удовлетворенность Гостя как термин, используемый для измерения того, как продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют или превосходят ожидания Гостя. Удовлетворенность гостей рассматривается в качестве ключевого дифференциатора и все чаще становится ключевым элементом бизнес-стратегии.

Согласно предыдущим исследованиям, гости в отелях будут использовать и оценивать встречи в разных отделах, включая прием, еду и напитки, а также уборку номеров, поскольку основа оценки услуги и результаты этих оценок будут иметь большое влияние на общее удовлетворение от опыта отеля. В конкурентной среде, такой как индустрия гостеприимства, где качество обслуживания имеет жизненно важное значение и благодаря расширению доступа к информационным технологиям, гости стали более проницательными и знающими; Спрос на измерение удовлетворенности Гостя и его влияние на лояльность и удержание очевидны. Разница между удовлетворенностью Гостя и конструктом отношения заключается в том, что, хотя гости придерживаются предвзятых взглядов или ожиданий, удовлетворение / неудовлетворенность потребителя возникает только после того, как продукт / услуга были израсходованы. Гости, заполнившие вопросники, находились в тот момент в отеле или посещали отель, по крайней мере, один раз за последние три месяца. Настоящее исследование направлено на изучение удовлетворенности гостей в отношении отелей в Пенджабе. В ходе исследования также были предложены различные предложения для поставщиков услуг / менеджеров для улучшения их продуктов и услуг.

ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

Удовлетворенность гостя Удовлетворенность гостя может быть определена степенью, в которой фирма удовлетворяет потребности и желания гостя в связи с его ожиданиями до получения продуктов или услуг (McCarthy and Perrault, 2002). Таким образом, ожидание гостя – это разница между ожиданиями гостей до получения услуг и восприятием гостей после получения услуг. Удовлетворенность гостя в основном зависит от того, насколько ощутимо значение, которое гости имеют в отношении продукта или услуги (Kotler and Armstrong, 2004; 2009). Таким образом, удовлетворенность гостей может отражать чувство удовольствия или разочарования человека, возникающее в результате сравнения воспринимаемой производительности или результата продукта с ожиданиями. Согласно Liu and Yen (2010), удовлетворенность гостей рассматривается как возможность получения большей выгоды, чем их стоимость. Удовлетворенность гостя – это достижение максимальной стоимости, вложенной в продукт или услугу. Фурнер и Гленмик (1991) пришли к выводу, что концепция удовлетворения сохраняется только тогда, когда ожидание является положительным. Ожидания с точки зрения Гостя – это ориентиры, по которым Гость формирует суждение об услуге или продукте. Удовлетворенность гостя начинается с первого контакта организации с гостем и продолжается в течение всей жизни отношений, то есть гостевого цикла (Reicheld, 1996). Удовлетворенность гостей играет важнейшую роль в общем управлении качеством. По сравнению с другими традиционными показателями эффективности удовлетворенность гостей, вероятно, менее чувствительна к сезонным колебаниям, изменениям в расходах или изменениям в методах учета (Kotler, 2006).

Таким образом, для того, чтобы гостиница продолжала свою деятельность, она должна постоянно обеспечивать удовлетворение потребностей и желаний гостей, что в конечном итоге приведет к созданию прочной базы гостей. Гостиничная индустрия – это услуга для гостей, и для гостиничного бизнеса, чтобы позиционировать себя как бренды, очень важно быть гостем и быть уверенным в том, что их гости получают лучшее из ценностей. Менеджер по гостеприимству, чтобы обеспечить постоянное удовлетворение своих гостей, должен обеспечить, чтобы гости чувствовали себя желанными, вежливо и эффективно обслуживались в чистом, безопасном и защищенном помещении с лучшим качеством продукции, продаваемой по разумной цене (Jones and Newton, 1997) Удовлетворение потребностей гостей – это философия бизнеса, которая стремится создать ценность для гостей, предвидеть их ожидания и управлять ими, а также демонстрирует способность и ответственность удовлетворять их потребности. Качество обслуживания и удовлетворенность гостей являются критическими факторами успеха любого бизнеса (Gronoos, 1990; Parasuraman et al., 1988). Chamayne (2013) перечислил стратегии, которые могут быть использованы для повышения удовлетворенности Гостя, в качестве ушей для прослушивания (т. Е. Надлежащих процедур и методов обработки, соответствующих Гостю) (адекватной и разумной ценовой политики), обеспечения адекватной безопасности и надлежащего управления удовлетворением, предоставления качественных услуг оперативное предоставление услуг, вежливый персонал, обучение и переподготовка сотрудников и т. д. Гостиницы увеличивают свои инвестиции, чтобы улучшить качество обслуживания и воспринимаемую ценность для гостей, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность гостей, что приводит к улучшению отношений с каждым гостем (Jones et al., 2007).

Как отмечает Valdani (2009), субъект предпринимательской деятельности только потому, что у него есть гости, и он дает понять, что организация существует только благодаря своим гостям. Ключ к достижению устойчивой выгоды лежит в предоставлении высококачественного обслуживания, которое в конечном итоге приводит к удовлетворению гостей (Shemwellet al, 1998). Согласно различным выполненным, главные детерминанты удовлетворенности Гостя варьируются от одного человека к другому. Но было обнаружено, что многие люди / гости предпочитают почти то же самое. Среди трех главных (3) определяющих факторов удовлетворенности гостей: чистота, внешний вид и цена. Кнутсон (1988) сообщил, что чистота и комфорт в номерах, быстрое обслуживание, удобство расположения сотрудников, удобство и безопасность важны.