Сочинение на тему Влияние обслуживания клиентов на поведение покупателей
- Опубликовано: 09.08.2020
- Предмет: Бизнес
- Темы: Обслуживание клиентов, управление
Глава 2 – Обзор литературы
Введение
В этой главе делается попытка рассмотреть основные фоновые темы и темы для этого исследования. Он критически рассмотрит существующую литературу по этой теме, предоставив углубленный анализ в отношении целей и задач проекта. В этом разделе будут рассмотрены элементы обслуживания клиентов – методы улучшения обслуживания, управление взаимоотношениями с клиентами и обучение персонала, а затем будет проведена оценка поведения покупателей при покупке, которое включает компоненты удовлетворенности клиентов и их лояльности. Наконец, будет дано краткое изложение главы, в которой будут представлены гипотеза и теоретическая основа этого исследования.
Служба поддержки
Обслуживание клиентов можно просто определить как отношения, которые сотрудники организации поддерживают и поддерживают со своими потребителями. Он охватывает широкий спектр областей, которые включают обслуживание до, во время и после продажи (Kursunoglu, 2014). Различные фирмы используют разные уровни обслуживания клиентов. В то время как некоторые фирмы придают большое значение своим клиентам, чтобы поставить их желания и потребности превыше всего, другие организации просто стремятся получить прибыль всеми средствами. Типы и объемы предоставляемого обслуживания клиентов зависят от конкретной организации, а также от рынка, на котором они представлены (Batra, 2017). Достижение конкурентных возможностей необходимо для того, чтобы фирмы могли конкурировать на любом конкурентном рынке. Конкурентные возможности могут рассматриваться как фактическая или реализованная сила производителя по сравнению с его конкурентами. Фирмы должны предъявлять конкретные требования, необходимые клиентам в попытке отвести их от конкурентов. С ростом конкуренции и ростом технологий, требования клиентов изменились и включают не только высокое качество продукции, но и исключительное обслуживание клиентов (Hong et al. 2014).
Методы улучшения обслуживания клиентов
Существует ряд факторов, способствующих эффективному обслуживанию клиентов. Практика улучшения услуг (SIP) – это метод, процесс или способ улучшения работы процессов обслуживания клиентов за счет повышения эффективности предоставления услуг. Фирмы, которые применяют наибольшее количество методов улучшения обслуживания клиентов, с большей вероятностью будут постоянно повышать качество обслуживания своих клиентов (Dickson, 2015). В качестве иллюстрации, некоторые организации предлагают услуги по ремонту и замене, ежедневно предоставляют различные жесты доброй воли клиентам (Закон, 2016), а также постоянно собирают и анализируют жалобы клиентов, что очень важно, поскольку они непосредственно ориентированы на клиента потребности и желания (Диксон, 2015). Джебараджакирти и Сивапалан (2017) считают, что высокое качество услуг обеспечивает источник конкурентного преимущества для организаций. Они установили, что благодаря поддержанию высокого качества обслуживания, намерение клиента выкупить будет повышено, что позволит фирмам поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами. Это еще более подтверждается Prakash и Mohanty (2013), которые утверждают, что более высокий уровень качества обслуживания повышает удовлетворенность клиентов и рост продаж. Несмотря на то, что многочисленные стратегии могут привести к таким результатам, если качество обслуживания создается отчетливо, имитировать это сложно. Это может предложить уникальную возможность продажи организациям по сравнению с конкурентами. Приняв большее количество клиентских SIP, компании улучшат свой уровень качества, что позволит им создавать улучшенную потребительскую ценность и неизбежно повышать лояльность к своей организации.
В то время как эффективное обслуживание клиентов может быть достигнуто бесчисленным количеством способов, сбои обслуживания могут иметь пагубные последствия для успешных и прибыльных отношений с клиентами (Cambra-Fierro et al. 2015). Когда услуги оказываются неудачными в удовлетворении ожиданий клиентов, они рассматриваются как сбой в обслуживании. Это может спровоцировать неудовлетворенность клиентов, отрицательное из уст в уста или дезертирство клиентов, что может привести к потере клиентов конкурентами (Koc et al. 2017). Согласно Cheung and To (2017), реакция организации на сбои обслуживания определяет, будет ли создан сильный имидж бренда или под угрозой их предыдущие усилия, что наносит ущерб репутации организации. Это подтверждается Andreea (2015), который утверждает, что организации, которые устанавливают конкретные стратегии восстановления после сбоев обслуживания, могут создать огромное преимущество. Хотя сбои в обслуживании и считаются неизбежными, наиболее важным фактором для организаций является уверенность их клиентов в том, что фирма исправит ситуацию и неизбежно найдет удовлетворительное решение. Корректно реагируя на сбои в обслуживании, организации успешно поддерживают доверие своих клиентов, тем самым способствуя удержанию клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) можно определить как основные организационные процессы, которые направлены на установление, поддержание и укрепление долгосрочных связей с клиентами в попытке повысить уровень удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов (Herrhausen and Schögel, 2013). Целью CRM является создание связей с клиентами, чтобы понять их желания и потребности. Он все чаще признается в качестве средства развития инновационных способностей и создания давнего конкурентного преимущества (Bhat and Darzi, 2016).
Согласно Tseng (2016), CRM можно классифицировать на аналитические и поведенческие CRM. Аналитическая CRM показывает, как фирма собирает и анализирует ценную информацию посредством общения со своими клиентами. Информация превращается в модифицированные стратегии, которые пытаются удовлетворить и превзойти желания и потребности клиентов. Поведенческий CRM относится к интеграции каналов связи фирмы со своими клиентами. Различные сети, такие как магазины, служба поддержки клиентов и веб-сайт, для которого документируются записи о покупках и обслуживании клиентов, помогают компаниям понять поведение покупателей при покупке (Tseng, 2016). Поэтому CRM используется для распознавания и определения приоритетов наиболее подходящих клиентов в соответствии с многочисленными процедурами оценки, иллюстрируя четкие цели и задачи для фирмы.
Однако Бхат и Дарзи (2016) считают, что CRM – это концепция, состоящая из четырех различных компонентов; разрешение жалоб, знание клиентов, расширение прав и возможностей и ориентация на клиентов. Разрешение жалоб – это то, как фирма решает проблемы клиентов, в то время как знания клиентов учитывают то, как организация собирает, управляет и обменивается информацией с клиентами и о них (Ashnai et al. 2010). Расширение прав и возможностей клиентов рассматривает то, как фирма предоставляет своим клиентам полномочия / полномочия принимать решения, при этом ориентация на клиента связана с набором убеждений, которые ставят интересы клиентов на первое место. Приняв эти четыре концепции, фирмы могут вывести CRM на самый высокий уровень, что неизбежно приведет к лояльности клиентов и конкурентным преимуществам (Bhat and Darzi, 2016).
Обучение персонала
Важность обучения все чаще признается в качестве средства повышения уровня обслуживания клиентов в организациях. Обучение может быть выражено как непрерывный процесс направления, коррекции и улучшения на каждом уровне производительности. Это основополагающая часть каждой организации, поскольку она помогает накапливать человеческие ресурсы, которые являются решающим фактором успеха фирмы (Шарма, 2014). Ли (2012) считает, что обучение улучшает знания, навыки и способности сотрудников, позволяя людям не только лучше работать, но и позволяет им применять организационные методы в соответствии с требуемыми стандартами. Кроме того, Currie (2010) заявляет, что скоординированные коммуникации и обучение сотрудников имеют жизненно важное значение для внутреннего организационного успеха, а также качество обслуживания, предлагаемого клиентам. Это подтверждается Zumrah (2015), исследование которого продемонстрировало положительную связь между обучением и предложениями по обслуживанию клиентов.
Тем не менее, есть другие факторы, которые игнорируются в этих исследованиях, которые необходимо учитывать. Например, уровень компетентности и навыки межличностного общения могут оказать огромное влияние на качество предлагаемых услуг. Ро и Маттила (2015) обнаружили, что организации могут выявлять недовольство клиентов путем набора людей с достойными навыками межличностного общения и подлинными чертами дружелюбия. Сострадательные сотрудники могут идентифицировать личные характеристики клиентов и стили общения, следовательно, могут правильно оценить конкретную ситуацию и в конечном итоге принять решение о соответствующих действиях, необходимых для удовлетворения потребностей и потребностей клиентов. Кроме того, Punia и Kant (2013) признали элементы, которые влияли на эффективность обучения, следовательно, определяя уровень предлагаемого обслуживания. Они заявили, что отсутствие поддержки со стороны высшего руководства и коллег, индивидуальное отношение сотрудников, связанные с работой факторы, а также недостатки в программах обучения оказывают неизмеримое влияние на эффективность обучения. Регулируя эти факторы, фирмы могут предлагать успешное обучение и, следовательно, обеспечивать оптимальное обслуживание клиентов.
Поведение потребителей при покупке
Покупательское поведение – это покупательское поведение покупателей до, во время и после продажи. Потребители находятся под влиянием организаций на разных уровнях, включая административную коммуникацию, атмосферу внутри магазинов, а также качества каждого отдельного бренда (Elg and Hultman, 2016). Как мы знаем, у каждого человека есть свои предпочтения в отношении предметов, которые он покупает, а также место, где они его покупают. Поэтому организации принимают различные маркетинговые стратегии, пытаясь повлиять на индивидуальное покупательское поведение потребителей и, следовательно, привлечь их к своей фирме. Для фирм важно создавать ценность для клиентов, чтобы стимулировать их удовлетворенность, лояльность и прибыльность (Kumar and Reinartz, 2016). При этом фирмы могут найти способы повлиять на покупательское поведение своих клиентов, создать лояльность и удержание клиентов и, в конечном итоге, повысить долгосрочный успех бизнеса.
Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность потребителя может быть воспринята индивидуальным восприятием работы продукта или услуги по отношению к его или ее ожиданиям (Torres and Kline, 2013). Это включает в себя удовлетворение потребностей в конце службы. В то время как у каждого клиента будет отличаться уровень удовлетворенности от разных услуг, удовлетворенность можно просто рассматривать как оценку того, насколько фирма может удовлетворить или превзойти ожидания клиентов (Kursunoglu, 2014). Удовлетворение потребностей клиентов является существенным для каждой конкурирующей фирмы, поскольку оно является главным фактором, определяющим уровень успеха в современном конкурентном деловом мире (Marinkovic and Kalinic, 2017). Довольный клиент, скорее всего, поделится своим опытом с семьей и друзьями, поощряя их покупать продукт или услугу. Аналогичным образом, недовольный клиент может потенциально поменять бренды и, возможно, распространять информацию о своем негативном опыте, что может нанести ущерб репутации организации и, следовательно, продажам (Evans et al. 2009). Кроме того, намерение выкупа клиентов тесно связано с удовлетворенностью клиентов (Marinkovic and Kalinic, 2017), демонстрируя огромную важность этой темы для организаций и маркетологов.
Существует много исследований об удовлетворенности клиентов. Согласно Isac и Rusu, 2014 г., удовлетворенность или неудовлетворенность клиентов основана на способности человека учиться на прошлом опыте. Теория неподтверждения ожиданий объясняет, что человек сравнивает свое восприятие после покупки с его ожиданиями до покупки. Результирующий разрыв между ожиданиями и результатами работы приводит к потере подтверждения (Van-Ryzin, 2013). Например, когда воспринимаемые фирмой результаты превышают ожидания клиентов, создается положительное отклонение, что приводит к удовлетворенности клиентов. Более того, если воспринимаемые фирмой результаты не соответствуют ожиданиям клиентов, может произойти отрицательное отклонение, что приведет к неудовлетворенности клиентов (Petrovsky et al. 2017). В дополнение к этому, теория ассимиляции утверждает, что потребители пытаются избежать диссонанса путем корректировки восприятия определенного продукта / услуги в попытке приблизить его к своим ожиданиям. Клиенты могут уменьшить неопределенность, вызванную разницей в ожидании и производительности, либо изменив свои ожидания в соответствии с воспринимаемой производительностью продукта, либо повысив уровень удовлетворенности за счет минимизации важности отказа от подтверждения (Isac and Rusu, 2014).
Однако утверждается, что эти теории могут иметь много потенциальных недостатков. Во-первых, оба подхода предполагают связь между ожиданием и удовлетворением, но не указывают, как отклонение ожидания может привести к удовлетворению или неудовлетворенности. Во-вторых, теория ассимиляции предполагала, что люди достаточно мотивированы, чтобы регулировать либо свои ожидания, либо восприятие характеристик продукта. Корректировка фактической производительности продукта может привести к положительной взаимосвязи между ожиданиями и удовлетворенностью клиентов, следовательно, прогнозирование этого не может произойти, если ожидания не были отрицательными в начале (Isac and Rusu, 2014).
Лояльность клиентов
Лояльность клиентов может быть описана как намеренное решение пользователя для построения отношений с компанией в течение длительного периода времени (Išoraitė, 2016). Фирмы все чаще признают важность большей лояльности, поскольку это может привести к ряду преимуществ, таких как сокращение расходов на маркетинг, расширение перспектив расширения бренда, а также увеличение доли рынка (Evans et al., 2009). Популярные организации могут выстроить лояльность клиентов до такой степени, что их клиенты будут стремиться делиться целями и ценностями компании, предоставляя уникальные …
Важность управления талантами и почему вы должны инвестировать в него Управление талантами – это не просто ключевые термины, с которыми вы сталкиваетесь. Управление талантами –
Исследование под названием «Моделирование путей эвакуации при пожаре в начальной стадии для исторического жилого района канала» [19] действительно может оказать огромную помощь в спасении жизней.
В этом заявлении будет проанализирована игра с бизнес-симуляциями в реальном времени, а также сконцентрированы на командной работе и бизнесе подходящие мнения. Через 2 года операции