Сочинение на тему Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Как уже упоминалось выше, рыночная сила клиентов Dell, особенно ее корпоративных, относительно высока. Поэтому основной интерес Dell состоит в том, чтобы создать четкую бизнес-стратегию, которая помогает поддерживать ее устойчивость, удовлетворенность и лояльность клиентов, одновременно изменяя конкурентную силу своих влиятельных клиентов. Бизнес-стратегия компании Dell должна иллюстрировать ценности компании, которые отличаются от конкурентов. Dell выбрала для себя особый способ обслуживания клиентов: бизнес, основанный на модели прямых продаж и построения на заказ. В отличие от других производителей ПК, которые включают в свои отделы маркетинга и продаж розничных продавцов, посредников и другие организации, Dell использует свой веб-сайт www.dell.com в качестве одного из основных каналов продажи продуктов непосредственно клиентам и предоставления продуктов на основе индивидуальных заказов клиентов.

D) Организационная стратегия

Организационная структура Dell называется Value Web, поскольку она управляет своей системой заказов через Интернет. Структура Dell позволяет ему больше концентрироваться на определенных операциях и отдавать на аутсорсинг остальные. Структура Dell включает обширные отношения с внешними партнерами для выполнения производственных заказов, а также для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Dell использует эту организационную структуру, чтобы иметь возможность создавать новые продукты и услуги для своих клиентов. Эта модель позволила Dell сохранить и увеличить свою долю рынка по сравнению с конкурентами на протяжении многих лет.

E) Система онлайн Продажа через Интернет Стратегическое использование IS позволяет

Dell продает свою продукцию через Интернет на веб-сайте www.dell.com. Этот канал продаж помогает сократить розничные продажи и распределить связанные с этим расходы, что в результате приводит к снижению цен и повышению качества для клиентов. Эта модель продаж также подходит для ее основных целевых клиентов – крупных покупателей, которые ожидают хорошие цены и качество, удобство, быстрое обслуживание и индивидуальный заказ. Заказ через Интернет Клиенты могут войти на веб-сайт Dell, чтобы заказать продукт со своими индивидуальными настройками. Эти премьер-страницы используются для конфигурирования, заказа и технического обслуживания, которые все адаптированы к потребностям клиента. Онлайн-сервис Сервис и техническая поддержка в ПК компании требует высокой стоимости и большого количества сотрудников. Однако на конкурентном рынке, где продукты во многих случаях стандартизированы или недифференцированы, качество услуг и поддержки является основополагающим фактором для компаний. История и профиль клиентов имеют огромное значение для Dell, чтобы понять потребности своих клиентов и обеспечить более качественное и эффективное обслуживание и поддержку. Таким образом, Dell предоставляет клиентам персональные сайты поддержки, где хранится и обрабатывается информация о продуктах и ​​условиях их истории. Dell рассматривает эту стратегию как «виртуальную интеграцию», в которой и клиенты, и специалисты имеют доступ к одной и той же информации и инструментам. Dell предоставляет онлайн-поддержку для своих клиентов по адресу www.support.dell.com. Поддержка Dell настроена так, чтобы лучше обслуживать различные сегменты клиентов (домашние пользователи, малые предприятия и корпоративные ИТ-подразделения). Клиентам предлагаются различные инструменты поддержки с точки зрения продуктов, заказа, гарантии, помощника по разрешению проблем, библиотеки файлов (драйверы, программное обеспечение и другие обновления).