Отношения между лидерством, качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов сочинение пример

ООО "Сочинения-Про"

Ежедневно 8:00–20:00

Санкт-Петербург

Ленинский проспект, 140Ж

Сочинение на тему Отношения между лидерством, качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов

Chen & Chen (2014) исследовали отношения, существующие между лидерством, качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов. Эти три аспекта связаны друг с другом, потому что хорошая команда побуждает сотрудников работать хорошо, следовательно, предоставляет лучшие услуги и, в свою очередь, приводит к удовлетворению клиентов. Чен и Чен (2014) утверждают, что менеджеры должны всегда следить за ценностью услуг, которая воспринимается клиентами, так как это важно для повышения удовлетворенности клиентов и обеспечения их лояльности. Лояльность играет важную роль в жизни клиентов, а также направляет сообщение сотрудникам и менеджерам, потому что сфера услуг, являющаяся неосязаемой формой бизнеса, означает, что клиенты и сотрудники должны развивать доверие между собой. Таким образом, доверие завоевывается, когда клиенты всегда уверены в качестве продукции, что приведет к поддержанию старых клиентов и привлечению новых клиентов.

Чен и Чен (2014) также установили, что способы поддержания устойчивых отношений между клиентами и сотрудниками в отеле – это эффективная коммуникация, которая непрерывна, положительная обратная связь всегда и адаптация к постоянной смене клиентов требования. Другим важным аспектом является введение обучения персонала, которое призвано повысить производительность сотрудников. Было обнаружено, что отношение сотрудников влияет на представление работы. Поэтому роль менеджеров заключается в том, чтобы критически изучить тот тип уверенности, который проявляется сотрудниками в процессе найма. В заключении Chen & Chen (2014) отмечается, что для того, чтобы поддерживать клиентов, каждый раз в предлагаемых услугах необходимо ценить ценность. Dagger, David & Ng (2011) стремится описать влияние приверженности сотрудников на то, чтобы сделать клиентов лояльными к предоставленным услугам. Кроме того, Dagger, David & Ng (2011) критически оценивают степень, в которой особое внимание, оказываемое клиентам, в конечном итоге приведет к их удовлетворению.

Постоянное общение и применение правильных управленческих навыков, а также другие факторы, которые связаны с достижением лояльности клиентов. Исследование было проведено на более чем шести сотнях клиентов, которые посещали различные сферы услуг. Из результатов было выявлено, что приверженность отношениям является основным фактором, который привел к тому, что клиенты были лояльны к предоставленным услугам. С другой стороны, обязательство было достигнуто путем предоставления клиентам исключительного режима (Dagger, David & Ng, 2011). Эта статья является отличным ресурсом для руководителей и менеджеров, поскольку они могут использовать ее для изучения различных способов, которые они могут использовать, чтобы убедиться, что их клиенты остаются верными предоставленным услугам, и придают им приверженность. Dagger, David & Ng (2011) уделяют больше внимания значимости обязательств, которые ведут к созданию лояльности, и тому, как стабильные отношения между сотрудниками и клиентами приводят к более активному участию клиентов. Что хорошо в выводах и что делает их более законными, так это то, что они были проверены эмпирически до того, как было сделано заключение (Dagger, David & Ng, 2011).

Фахарян и др. (2014), чтобы исследовать связь между взаимодействием между клиентами; взаимодействие между клиентами (CCI), которое приводит к удовлетворению, устному поведению и лояльности клиентов. Статья также заинтересована в качестве личного взаимодействия (PIQ), а затем стремится создать связь между всеми заявленными аспектами; CCI, PIQ, сарафанное радио и атмосфера предоставления услуг в гостиничной индустрии. Эмпирическое исследование является наиболее полезным методом для выяснения этих отношений. Найденные данные затем проверяются эмпирически после исследования более 200 гостей, посещающих Тегеран. Что Фахарян и соавт. (2014) выяснилось, что атмосфера предоставления услуг напрямую влияла как на взаимодействие между клиентами, так и качество личных взаимодействий влияет на лояльность клиентов и их удовлетворенность. Следовательно, удовлетворенность клиентов влияет как на слухи, так и на лояльность клиентов. Наконец, взаимодействие между заказчиками тесно связано с устной речью и удовлетворенностью клиентов. Посмотрев на связь между всеми факторами, Фахарян и др. (2014) поэтому настаивают на том, что все они должны быть постоянными, и для достижения этого крайне важно, чтобы сотрудники регулярно проходили обучение, чтобы они могли предоставлять одни и те же услуги в любое время (Фахарян и др., 2014).

Мониторинг и оценка эффективности работы сотрудников, работающих на переднем крае, также обеспечивает получение обратной связи от клиентов, и это важно при улучшении и поддержании тех областей, в которых дела идут хорошо (Fakharyan et al., 2014) Hammersley (2013) охватывает качественный дизайн исследования и все, что читатели должны понимать, когда дело доходит до метода исследования. Метод качественного исследования часто является вариантом для многих людей, которые заинтересованы в поиске фактов о явлении. Hammersley (2013) излагает различные формы качественных исследований и их отличие от количественного дизайна. В статье также обсуждаются аргументы, выдвинутые несколькими исследователями, которые используют качественный дизайн, и, таким образом, легко установить связь, которая существует между теоретической и практической работой (Hammersley, 2013). Качественный подход был использован несколько раз при исследовании гостиничного бизнеса. Если качественное исследование будет эффективно выполнено с соблюдением всех правильных процедур, тогда гостиничные менеджеры смогут получить ценные результаты. Собранные данные затем используются этими менеджерами для анализа работы отеля и внесения необходимых корректировок, если это возможно.

Кроме того, качественные исследования являются отличным способом изучения того, как отели и другие связанные с ними организации разрабатывают стратегию и, следовательно, создают инициативы управления. Эта конкретная форма исследования, таким образом, предлагает новое понимание, когда фирма понимает свои потребности и цели, и после исследования собранные данные представляют ценность для организации. Говорят, что качественные исследования являются лучшим инструментом, на который гостиничные менеджеры всегда могут положиться, когда сталкиваются с проблемой, и что решение часто достигается на основе навыков принятия решений, которые предлагает метод. Наконец, он действует как руководство для менеджеров, поскольку представляет новые способы понимания и выполнения действий. Jun et al. (2017) пытались взглянуть на влияние методов лидерства на намерение нового сотрудника уйти и было ли это связано с выполненной работой.

Исследование было проведено в индустрии гостеприимства, расположенной в Китае, и основное внимание было уделено новобранцам. Целью исследования было наблюдение за тем, как на новых сотрудников влияли стили лидерства, которые были обнаружены в фирме (Jun et al., 2017). Две формы лидерства; были соблюдены этические и этические нормы, а затем была проанализирована связь между намерением новых сотрудников уйти и выполнением их работы. Метод, использованный на протяжении всего исследования, представлял собой опрос, в котором приняли участие четыреста человек, из которых шестьдесят один из них был лидером (Jun et al. (2017). Результаты показали, что намерение нового сотрудника уйти оказало неблагоприятное влияние на поведение сотрудников их деятельность.

Оскорбительное руководство, совершаемое менеджерами, катализировало негативные последствия, но ситуация, по-видимому, остыла после применения этики в управлении (Jun et al., 2017). Таким образом, менеджеры должны постоянно приобретать практические лидерские навыки, потому что паршивое руководство отговаривает сотрудников от выполнения ожидаемых стандартов. Плохая работа приводит к плохому обслуживанию, следовательно, неудовлетворенность клиентов и снижение лояльности. Kao, Cheng, Kuo & Huang (2014) обнаружили, что иногда стрессовые факторы, возникающие на рабочем месте, вызываются менеджерами, клиентами или даже самими работодателями. Эти стрессоры несут ответственность за помехи в предоставлении услуг и приводят к частым прогулам сотрудников. Kao, Cheng, Kuo & Huang (2014), взглянув на эти стрессоры, приступили к созданию заботливого климата, который может смягчить стрессовые ситуации. Было проведено исследование с участием более 430 сотрудников, работающих на переднем крае, и 31 супервайзера, принимающих участие в опросе (Kao, Cheng, Kuo & Huang, 2014), чтобы получить более точные результаты; исследователи выбрали иерархическую линейную модель. Собранные данные наглядно подтверждают, что стрессовые факторы, вызванные менеджерами, вызывают у сотрудников намерения оборота. В этом случае намерение смены – это степень, в которой работник намеревается покинуть свои нынешние должности в фирме.

Стрессы со стороны работников побудили работников подать заявление на больничные и выходные, даже если они им не нужны. С другой стороны, если ответственность за стрессоры несут клиенты, то будет происходить перерыв в предоставлении услуг. Тем не менее, умеренность создается после введения заботливого климата, потому что это способ установить отличные отношения между сотрудниками, клиентами и менеджерами. Текст является лучшим ресурсом для менеджеров, так как они способны наблюдать за любой формой отклоняющегося поведения своих сотрудников, особенно если стоимость предлагаемых услуг снижается. В этом случае руководители должны следить за любыми стрессорами, которые влияют на производительность сотрудников, и это, в свою очередь, поможет минимизировать нежелательные атрибуты, отображаемые сотрудниками.

С другой стороны, Ханфар (2011) обнаружил важность частой подготовки персонала для улучшения качества гостиничного обслуживания. В настоящее время большинство организаций считают обучение персонала огромным капиталовложением, поскольку оно определяет как количество, так и качество услуг, предоставляемых сотрудниками. Поскольку обучение стало основным направлением гостиничной индустрии, в настоящее время выделяется больше средств.

Активизация обучения будет успешной, если все люди; менеджеры и сотрудники являются частью процесса. Ханфар (2011) заявляет, что давно пора, когда обучение персонала воспринимается как платформа, на которой сотрудники могут расширять свои текущие возможности. В процессе обучения сотрудники получают больше навыков и получают представление о том, как они могут улучшить свои показатели. Развитие позитивного отношения к работе – это еще один пример, когда можно достичь качества гостиничного сервиса. Сотрудники, которые являются квалифицированными и талантливыми, являются значительными активами в отелях, где они работают, потому что они способны адаптироваться к любой ситуации, представленной им организацией. Кроме того, навыки в конечном итоге принесут качество в отель. Гостиничная индустрия должна рассматривать обучение как непрерывный процесс, и его не следует останавливать после достижения намеченной цели. Причина, по которой это должен быть непрерывный процесс, заключается в том, что требования клиентов постоянно меняются, и поэтому необходимо иметь возможность адаптироваться к этим изменениям. Ханфар, (2011) заключает, утверждая, что обучение в отеле – это больше управленческая деятельность, потому что те, кто находится на вершине иерархии, должны прояснить политику и организовать планы и цели организации.

По данным Kraak & Holmqvist (2017), исследования не так много людей, особенно менеджеров в гостиничном бизнесе, остановились на некоторое время и обратили внимание на важность языка в сфере услуг. Ценность была замечена в сфере услуг, где языку производителей услуг уделяется внимание. Языковая и сервисная аутентичность сотрудников связаны друг с другом, и было отмечено, что взаимосвязь между этими двумя факторами играет жизненно важную роль в восприятии потребителями предоставляемых услуг. Прежде чем приступить к их исследованию, (Kraak & Holmqvist, 2017) выявили преимущество аутентичности в удовлетворенности клиентов и поняли, что язык, используемый сотрудниками службы, является ответственным фактором. (Kraak & Holmqvist, 2017) использовала теорию обслуживания для улучшения понимания языкового влияния при оказании услуг.

Перебои в производстве и саботаж услуг объясняются использованием сотрудниками языков, не выгодных для клиентов. Сотрудникам сервиса всегда должна быть предоставлена ​​возможность пользоваться своей свободой во время обслуживания клиентов, и, предоставляя им свободу, это означает, что они могут привносить свои идеи и использовать язык, который понятен всем. Мышление, которое всегда должно преобладать в этой среде, заключается в том, что ценность предоставления услуг выгодна не только сотруднику за счет приобретения опыта, но и для достижения лояльности клиентов. Обучая студентов сферы гостеприимства тому, как предлагать качество обслуживания, Куо (2013) отмечает, как использование мультимедийной обучающей программы поможет всему процессу. Исследование выявило тесную связь между работниками сферы обслуживания работников и удовлетворенностью клиентов. Обучение персонала должно включать в себя технологию, потому что это платформа для сотрудников, чтобы получить новые навыки, которые будут использоваться для того, чтобы клиенты были довольны тем, что представлено на стол.

Мультимедийная программа полезна для оценки эффективности работы и способов коммуникации, которые поставщики услуг используют при общении со своими клиентами. Куо также добавил, что нет единого случая, когда программа управления гостиницей может считаться завершенной, даже если такие факторы, как правильная стратегия управления, введены в действие. Это объясняется тем, что, как выразился Ханфар (2011), подготовка персонала для эффективного управления гостиницей – это постоянный процесс. Ли и Хуан (2017) изложили несколько факторов, которые кажутся …

Поделиться сочинением
Ещё сочинения
Нет времени делать работу? Закажите!

Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и обработкой ваших персональных данных.