Сочинение на тему Отношения между лидерством, качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов

Chen & Chen (2014) исследовали отношения, существующие между лидерством, качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов. Эти три аспекта связаны друг с другом, потому что хорошая команда побуждает сотрудников работать хорошо, следовательно, предоставляет лучшие услуги и, в свою очередь, приводит к удовлетворению клиентов. Чен и Чен (2014) утверждают, что менеджеры должны всегда следить за ценностью услуг, которая воспринимается клиентами, так как это важно для повышения удовлетворенности клиентов и обеспечения их лояльности. Лояльность играет важную роль в жизни клиентов, а также направляет сообщение сотрудникам и менеджерам, потому что сфера услуг, являющаяся неосязаемой формой бизнеса, означает, что клиенты и сотрудники должны развивать доверие между собой. Таким образом, доверие завоевывается, когда клиенты всегда уверены в качестве продукции, что приведет к поддержанию старых клиентов и привлечению новых клиентов.

Чен и Чен (2014) также установили, что способы поддержания устойчивых отношений между клиентами и сотрудниками в отеле – это эффективная коммуникация, которая непрерывна, положительная обратная связь всегда и адаптация к постоянной смене клиентов требования. Другим важным аспектом является введение обучения персонала, которое призвано повысить производительность сотрудников. Было обнаружено, что отношение сотрудников влияет на представление работы. Поэтому роль менеджеров заключается в том, чтобы критически изучить тот тип уверенности, который проявляется сотрудниками в процессе найма. В заключении Chen & Chen (2014) отмечается, что для того, чтобы поддерживать клиентов, каждый раз в предлагаемых услугах необходимо ценить ценность. Dagger, David & Ng (2011) стремится описать влияние приверженности сотрудников на то, чтобы сделать клиентов лояльными к предоставленным услугам. Кроме того, Dagger, David & Ng (2011) критически оценивают степень, в которой особое внимание, оказываемое клиентам, в конечном итоге приведет к их удовлетворению.

Постоянное общение и применение правильных управленческих навыков, а также другие факторы, которые связаны с достижением лояльности клиентов. Исследование было проведено на более чем шести сотнях клиентов, которые посещали различные сферы услуг. Из результатов было выявлено, что приверженность отношениям является основным фактором, который привел к тому, что клиенты были лояльны к предоставленным услугам. С другой стороны, обязательство было достигнуто путем предоставления клиентам исключительного режима (Dagger, David & Ng, 2011). Эта статья является отличным ресурсом для руководителей и менеджеров, поскольку они могут использовать ее для изучения различных способов, которые они могут использовать, чтобы убедиться, что их клиенты остаются верными предоставленным услугам, и придают им приверженность. Dagger, David & Ng (2011) уделяют больше внимания значимости обязательств, которые ведут к созданию лояльности, и тому, как стабильные отношения между сотрудниками и клиентами приводят к более активному участию клиентов. Что хорошо в выводах и что делает их более законными, так это то, что они были проверены эмпирически до того, как было сделано заключение (Dagger, David & Ng, 2011).

Фахарян и др. (2014), чтобы исследовать связь между взаимодействием между клиентами; взаимодействие между клиентами (CCI), которое приводит к удовлетворению, устному поведению и лояльности клиентов. Статья также заинтересована в качестве личного взаимодействия (PIQ), а затем стремится создать связь между всеми заявленными аспектами; CCI, PIQ, сарафанное радио и атмосфера предоставления услуг в гостиничной индустрии. Эмпирическое исследование является наиболее полезным методом для выяснения этих отношений. Найденные данные затем проверяются эмпирически после исследования более 200 гостей, посещающих Тегеран. Что Фахарян и соавт. (2014) выяснилось, что атмосфера предоставления услуг напрямую влияла как на взаимодействие между клиентами, так и качество личных взаимодействий влияет на лояльность клиентов и их удовлетворенность. Следовательно, удовлетворенность клиентов влияет как на слухи, так и на лояльность клиентов. Наконец, взаимодействие между заказчиками тесно связано с устной речью и удовлетворенностью клиентов. Посмотрев на связь между всеми факторами, Фахарян и др. (2014) поэтому настаивают на том, что все они должны быть постоянными, и для достижения этого крайне важно, чтобы сотрудники регулярно проходили обучение, чтобы они могли предоставлять одни и те же услуги в любое время (Фахарян и др., 2014).

Мониторинг и оценка эффективности работы сотрудников, работающих на переднем крае, также обеспечивает получение обратной связи от клиентов, и это важно при улучшении и поддержании тех областей, в которых дела идут хорошо (Fakharyan et al., 2014) Hammersley (2013) охватывает качественный дизайн исследования и все, что читатели должны понимать, когда дело доходит до метода исследования. Метод качественного исследования часто является вариантом для многих людей, которые заинтересованы в поиске фактов о явлении. Hammersley (2013) излагает различные формы качественных исследований и их отличие от количественного дизайна. В статье также обсуждаются аргументы, выдвинутые несколькими исследователями, которые используют качественный дизайн, и, таким образом, легко установить связь, которая существует между теоретической и практической работой (Hammersley, 2013). Качественный подход был использован несколько раз при исследовании гостиничного бизнеса. Если качественное исследование будет эффективно выполнено с соблюдением всех правильных процедур, тогда гостиничные менеджеры смогут получить ценные результаты. Собранные данные затем используются этими менеджерами для анализа работы отеля и внесения необходимых корректировок, если это возможно.

Кроме того, качественные исследования являются отличным способом изучения того, как отели и другие связанные с ними организации разрабатывают стратегию и, следовательно, создают инициативы управления. Эта конкретная форма исследования, таким образом, предлагает новое понимание, когда фирма понимает свои потребности и цели, и после исследования собранные данные представляют ценность для организации. Говорят, что качественные исследования являются лучшим инструментом, на который гостиничные менеджеры всегда могут положиться, когда сталкиваются с проблемой, и что решение часто достигается на основе навыков принятия решений, которые предлагает метод. Наконец, он действует как руководство для менеджеров, поскольку представляет новые способы понимания и выполнения действий. Jun et al. (2017) пытались взглянуть на влияние методов лидерства на намерение нового сотрудника уйти и было ли это связано с выполненной работой.

Исследование было проведено в индустрии гостеприимства, расположенной в Китае, и основное внимание было уделено новобранцам. Целью исследования было наблюдение за тем, как на новых сотрудников влияли стили лидерства, которые были обнаружены в фирме (Jun et al., 2017). Две формы лидерства; были соблюдены этические и этические нормы, а затем была проанализирована связь между намерением новых сотрудников уйти и выполнением их работы. Метод, использованный на протяжении всего исследования, представлял собой опрос, в котором приняли участие четыреста человек, из которых шестьдесят один из них был лидером (Jun et al. (2017). Результаты показали, что намерение нового сотрудника уйти оказало неблагоприятное влияние на поведение сотрудников их деятельность.