Сочинение на тему Качество обслуживания и имидж бренда на лояльность клиентов

Маркетинг отношений – это форма маркетинга, которая возникла из маркетинга с прямым откликом; он делает упор на построение долгосрочных отношений с клиентами, а не на отдельные транзакции. Маркетинг взаимоотношений включает в себя понимание потребностей и желаний клиентов в течение их жизненного цикла и предоставление соответствующего ассортимента продуктов или услуг. Термин «маркетинг взаимоотношений» был популяризирован в 1980-х годах, когда акцент маркетологов начал переключаться с привлечения клиентов на удержание клиентов (Gronroos, 2012).

На концепцию сильно повлияла теория реинжиниринга, которая в то же время набирала обороты. Организации, проходящие реинжиниринг, стали структурированными в соответствии с законченными задачами и процессами, а не функциями. Таким образом, межфункциональные команды должны нести ответственность за весь процесс от начала до конца, а не переводить исследование из одного отдельного функционального отдела в другой. Говорят, что в традиционном маркетинге используется подход функционального отдела, который в настоящее время считается слишком ограниченным, чтобы обеспечить полезную основу для оценки и развития отношений с клиентами (Chen, 2013).

Цена – это денежные затраты клиента на покупку товаров или услуг. Это решающий фактор, который влияет на решение покупателя о покупке. Клиенты обычно выбирают своих поставщиков услуг, сильно полагаясь на предполагаемую цену. Сколько потребителей готовы платить, зависит от их потребностей и потребностей. Таким образом, восприятие цены на одну и ту же услугу или продукт может отличаться у разных людей. Более высокие цены, воспринимаемые потребителями, могут негативно повлиять на вероятность их покупки (Peterson, 2012).

Услуга – это процесс, состоящий из ряда более или менее нематериальных действий, которые обычно, но не всегда, происходят во взаимодействиях между клиентом и сотрудниками службы и / или физическими ресурсами, товарами и / или системами службы поставщик, который предоставляется в качестве решения проблем клиентов (Морган, 2014).